國內(nèi)首個專注銀行全面客戶服務滿意培訓的系統(tǒng)課程，由客戶服務領域最具實戰(zhàn)派專家授課，打造最具實務培訓課程
11月6-9日深圳（二十一期）
招生簡章
【課程背景】
銀行競爭到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關系銷售、資金壁壘、技術領先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現(xiàn)在企業(yè)競爭的關鍵因素是什么？當然是“服務競爭”。在服務經(jīng)濟崛起的時代，當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，服務已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務質量，培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重，建立五星級客服體系是眾多知名銀行擴大規(guī)模、增強核心競爭力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關鍵手段和必然步驟�！ �
本課程是中國產(chǎn)學研合作的典范，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由才博培訓主辦，是當前國內(nèi)首個致力于客戶服務滿意和客戶服務管理最佳的經(jīng)典培訓課程。旨在幫助企業(yè)提高主動服務意識、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務團隊管理、服務流程管理、服務質量管理、服務品牌及服務團隊文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業(yè)能力；本課程至今為止已累計為企業(yè)組織內(nèi)訓500多場，累計培訓各行業(yè)10000多名優(yōu)秀經(jīng)理人，得到了廣大企業(yè)與學員的一致好評。
【課程特色】
知名機構： 依托產(chǎn)學研合作的背景，由才博培訓舉辦，立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容： 由清華大學、北京大學等著名高校特聘講師、著名客戶服務管理專家執(zhí)教。
教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內(nèi)容： 為客服、營銷經(jīng)理及服務管理者量身制作，可操作性強，即學即用。
交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【課程目標】
認知服務的重要性，掌握客戶服務的關鍵點，提升客戶服務意識和服務水平。
了解和掌握服務的關鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。
建立卓越的服務管理體系，優(yōu)化服務流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。
提高服務質量和管理水平，加強服務團隊的建設與管理，打造頂尖的服務團隊。
【招生對象】
企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業(yè)經(jīng)理人。
【學習方式】
學習方式：以課堂教學為主，系統(tǒng)理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。
學習時間： 全部課程共四天 11月6日－9日 深圳（二十一期）
上課時間： 9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm
選修課程： 投訴管理 11月13-14日 深圳 服務壓力與情緒管理 11月13-14日 北京
【入學流程】
請在報名規(guī)定時間內(nèi)，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取，額滿為止，審核確認后發(fā)送“入學通知書”。學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費后統(tǒng)一開具培訓發(fā)票。
【學員待遇】
建立終生學習資源，智慧碰撞，拓展人脈資源，提升自身水平，為企業(yè)提供咨詢和培訓服務。
學期滿后可獲得才博客戶管理研究院頒發(fā)的“全面客戶服務滿意高級客戶服務經(jīng)理研修班”結業(yè)證書，證書編號可在網(wǎng)站查詢，。
【師資介紹】
于 虹——著名客戶服務管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師，才博客戶管理研究院專家，才博培訓獨家簽約講師，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓技巧，客戶服務領域最受歡迎講師之一，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓課程。
陳 巍——著名客戶服務管理專家，才博客戶管理研究院院長，才博培訓獨家簽約講師，客戶服務領域最受歡迎講師之一，曾接受國內(nèi)外著名培訓公司頂尖培訓課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
王梓恒——著名客戶服務心理專家，多年來致力于企業(yè)心理培訓工作，專注于心理學在企業(yè)應用中的不斷推廣和普及，將心理學工作坊與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練營，才博培訓高級講師，清華大學特聘講師。
潘治宇——服務營銷專家，先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務。現(xiàn)任才博培訓高級培訓師，清華大學特聘講師。
【課程大綱】
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全面客戶滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練（主講：于虹）
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模
塊
一
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對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
3、客戶服務的構成要素
4、客戶服務“道”“法”“術”的應用
5、案例分析
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模
塊
二
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如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
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模
塊
三
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客戶服務競爭策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
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模
塊
四
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有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
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模塊五
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通過有效溝通，達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應對不同類型的客戶？
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模塊六
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服務團隊管理
1、高績效服務團隊應具備的條件
2、如何有效激勵服務團隊成員？
3、服務團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？
4、如何有效培導問題員工？
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客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉（主講：陳�。�
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模塊七
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以客戶感知為核心的服務管理（為何管）
1、服務工作面臨的壓力
2、服務管理的基本理論
3、客戶衡量服務的標準
4、客戶滿意度五大要素
5、服務管理者的核心管理思想
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模塊八
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以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）
1、服務素質和服務技巧，是客戶滿意的關鍵
2、服務接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關系的保持維系
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模
塊
九
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以五大要素為核心的服務管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務能力設計
3、以服務過程為核心的服務流程管理
4、以客戶感知為標準的服務人員管理
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模
塊
十
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以執(zhí)行力為核心的服務質量管理（做沒做）
1、服務人員的督導管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務質量的監(jiān)控制度
4、服務質量的考核制度
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模
塊
十
一
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以服務過程為核心的流程管理（怎樣管）
1、服務的管理始終圍繞著服務過程展開
2、服務的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務管理的體系
4、客戶服務流程的設計
5、流程的關鍵環(huán)節(jié)管理
6、服務規(guī)范標準的制訂
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模塊十二
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以服務導向為核心的團隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務人員的個人需求分析
3、服務人員的素質模型設計
4、服務人員的管理溝通技巧
5、服務人員的績效考核制度
6、服務團隊的企業(yè)文化建設
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服務情緒與壓力管理課程簡要
主講：王梓恒
11月13日-14日 北京
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投訴處理策略和溝通方法
主講：潘治宇
11月13日-14日 深圳
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前言：
1、情緒-績效金字塔
2、高情商管理者的五項修煉
3、情商與影響力修煉
第一單元：調節(jié)情緒、擁有隨喜心
1、解讀情緒、接納情緒
2、調節(jié)情緒的技巧
第二單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力
1、探究情緒來源：信念系統(tǒng)
2、提升信念系統(tǒng)、管理情緒的技巧
第三單元：認識壓力、有效運用與舒緩壓力有效存款
1、壓力小測試；覺察壓力的三個層次
2、科學認識與面對壓力
3、壓力狀態(tài)下的生理和心理反應
4、運用與應對職場壓力的5R策略
5、管理者的抱持感
6、壓力脫敏技術：放松身體；放松心靈
第四單元：增強內(nèi)心力量、降低壓力感受
1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受
2、增強內(nèi)心力量的心理學技法
第五單元：有效存款，打造卓越影響力
1、有效存款
2、員工情感帳戶存款方法
第六單元：建立和諧人際、減輕職場關系壓力
1、職場人際關系管理的基本精神
2、建立和諧人際的心理學技法
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第一單元：通過處理投訴建立服務品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
第二單元：規(guī)范服務溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
第三單元：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
第四單元：預防和化解分歧的技巧
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
訓練方法：角色扮演、案例分析、實例推演。
第五單元：通過“轉怒為喜”實現(xiàn)客戶忠誠
——通過投訴處理創(chuàng)造回頭客的方法
訓練方法：案例分析、分組研討、情景模擬
Ø 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
Ø 完美服務彌補案例研討；
Ø 完美服務彌補的6個步驟；
Ø 處理投訴客戶最關注的3個關鍵問題；
Ø 運用CLEAR溝通法接待投訴；
Ø 答復書面投訴的方法；
Ø 將培訓成果運用于工作中的四個黃金法則。
課程詳細介紹另附附件！
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